Como escriturar um caso

Informações básicas

Para abrir um caso primeiro é necessário se certificar de que:

• Foi coletado todos os arquivos/dados necessários com cliente (principalmente base de dados atual);
• O cliente está na ultima versão disponibilizada do sistema;
• O problema é simulado no computador do suporte/projetos.

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Criando um caso

1.  Ao clicar para "Criar Tarefa" selecione o Projeto (sistema) da situação e a Categoria (menu). Caso haja em mais de um sistema e mais de um menu detalhe isso melhor na Descrição.
2. É importante definir também a Frequência, Gravidade e Prioridade do caso.
3. O Resumo serve para ter uma breve noção do que é o caso antes de abri-lo, por isso sempre se atente de que ele seja o mais objetivo e claro possível. Ele é formado pelo Nome da empresa + Ambiente (NV/SS) + Resumo da descrição. Observe um exemplo abaixo:

   

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Descrição de Erro/Não Previsto/Outros

1. InsiraPara começar a descrição insira o modeloModelo para Perguntas de Erro:Erro

   

   Na Descriçãoonde é importante responder todas as perguntaselas (1-8): com

   

2.  Na pergunta "O que aconteceu?" escreva todos os detalhes necessários para qualquer pessoa entenderentender-se o que está acontecendo.acontecendo Nunca(essa sepergunta esqueçanão deé escreveruma cópia do resumo).
3. Nos "Passos para reproduzir"  explique todos os menus acessados, configurações aplicadas e principalmente o abrev definido. Mesmo que esteja acontecendo em vários clientes, sempre aponte um exemplo. Lembre-se que outra pessoa que não viu o problema vai ler esse relato e seguir os passos descritos.
4. Nunca se esqueça de colocar o "Abrev da Empresa em que ocorre o erro" (mesmo que esteja acontecendo em vários clientes/abrevs).
5. Escreva também "Versão em que o erro acontece" e "Versão da DLL", caso haja. Se em outra versão do sistema funcionava corretamente escreva nesse ponto.
6. Para o ponto "Erro foi reproduzido no Suporte/Projetos?", se caso a resposta seja "Não", converse com o departamento de desenvolvimento antes de abrir o caso.
7. Para o ponto "Informações e arquivos complementares" segue por padrão no \\ss\transfer na pasta "SUPERSOFT_CLIENTES" com nome do cliente + número do caso. Sempre disponibilize a base de dados e especifique o caminho de onde está salvo.
8. Se o caso for aberto como "Urgente" ou "Imediato" responda a pergunta "Por que o caso é Urgente ou Imediato?"
9. Na pergunta "Como deveria ocorrer?" coloque como é esperado que funcione o processo que está com problema. 
10. Veja o exemplo:Exemplo de um caso de erro: https://mantis.supersoft.com.br/view.php?id=46554
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