Mantis

• Devo abrir um caso?
• Como escriturar um caso
• Para quem direcionar
• Status e Resolução
• Relações das Tarefas
• Instruções Gerais

Devo abrir um caso?

Definição

Um caso no Mantis serve para comunicar ao departamento de desenvolvimento uma situação, um erro, uma solicitação de customização, ou até uma sugestão de melhoria dos softwares.

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Antes de tudo

Verifique pela busca do Mantis e pela pesquisa do SAC se já existe algum relato sobre a situação ocorrida para o mesmo cliente ou outro, se houver, apenas coloque uma anotação no caso relatando que o cliente está com a mesma situação. Evite ao máximo abrir casos de situação duplicadas. 

Converse com seu gestor e líder antes de abrir um caso para verificar se não existe uma ação paliativa que resolva a situação do cliente mais rapidamente.

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Quais são os tipos de casos

• Erro: Apresenta Mensagem de Erro na tela; Situação que é reproduzida no computador do suporte/projetos; Funcionava em outra versão e parou de funcionar (não propositalmente); Resultado do processo é diferente do proposto pelo sistema.
• Legislação: Lei, Norma, Decreto que interfere em algum módulo e onde é necessária adequação. 
• Melhorias Internas: Sugestão de ajuste para facilitar ou melhorar alguma rotina/tela do sistema; Não tem prazo de entrega; Cliente não está disposto a pagar pelo ajuste. 
• Não Previsto: Situação gerada por outro caso e que não foi vista no mesmo.
• Outros: Não ocorre em toda base de dados/maquina; Pode ser alguma configuração do sistema; Existe dúvidas se realmente deveria ter o resultado apresentado.
• Reformulação: Modificação de parte ou um todo de um determinado processo de um sistema; Não tem prazo de entrega; Cliente não está disposto a pagar pelo ajuste. 
• Solicitação: Criação de tela ou processos novos; Customizações/DLLs; Cliente está disposto a pagar pelo ajuste; Tem prazo de entrega definido. 
• Suporte a Legislação: Há duvidas do suporte ou cliente referente alguma Lei, Norma ou Decreto quando ao funcionamento em algum módulo.

Os demais tipos de casos são de uso interno da equipe de desenvolvimento.

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Escolhendo a Prioridade

Quanto maior o número de clientes afetados pela situação e mais "parados" eles fiquem por causa disso é aumentado o grau de prioridade para o caso no Mantis.

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Como escriturar um caso

Informações básicas

Para abrir um caso primeiro é necessário se certificar de que:

• Foi coletado todos os arquivos/dados necessários com cliente;
• Pegou uma cópia do banco de dados (arquivo .FDB) atual do cliente;
• O cliente está na ultima versão disponibilizada do sistema;
• O problema é simulado no computador do suporte/projetos.

Quando for aberto um relato de caso sem alguma das informações necessárias ou fora dos padrões apontados abaixo o caso voltará para o relator até que o mesmo corrija o relato.

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Criando um caso

1.  Ao clicar para "Criar Tarefa" selecione o Projeto (sistema) da situação e a Categoria (menu). Caso haja em mais de um sistema e mais de um menu detalhe isso melhor na Descrição.
2. É importante definir também a Frequência, Gravidade e Prioridade do caso.
3. O Resumo serve para ter uma breve noção do que é o caso antes de abri-lo, por isso sempre se atente de que ele seja o mais objetivo e claro possível. Ele é formado pelo Nome da empresa + Ambiente (NV/SS) + Resumo da descrição. Observe um exemplo abaixo:

   

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Descrição de Erro/Não Previsto/Outros

1. Para começar a descrição insira o Modelo (Anexado à Pagina) para Perguntas de Erro onde é importante responder todas as elas (1-8):

   

2.  Na pergunta "O que aconteceu?" escreva todos os detalhes necessários para entender-se o que está acontecendo (essa pergunta não é uma cópia do resumo).
3. Nos "Passos para reproduzir" explique todos os menus acessados, configurações aplicadas e sempre aponte um exemplo. Lembre-se que outra pessoa que não viu o problema vai ler esse relato e seguir os passos descritos.
4. Nunca se esqueça de colocar o "Abrev da Empresa em que ocorre o erro" (mesmo que esteja acontecendo em vários clientes/abrevs).
5. Escreva também "Versão em que o erro acontece" e "Versão da DLL", caso haja. Se em outra versão do sistema funcionava corretamente escreva nesse ponto qual o número dela.
6. Para o ponto "Erro foi reproduzido no Suporte/Projetos?", se caso a resposta seja "Não", converse com o departamento de desenvolvimento antes de abrir o caso.
7. Para o ponto "Informações e arquivos complementares" siga o padrão \\ss\transfer na pasta "SUPERSOFT_CLIENTES" com nome do cliente + número do caso. Sempre disponibilize e especifique o caminho onde está a copia da base de dados (arquivo .FDB) atual do cliente.
8. Se o caso for aberto como "Urgente" ou "Imediato" responda a pergunta "Por que o caso é Urgente ou Imediato?"
9. Na pergunta "Como deveria ocorrer?" coloque como é esperado que funcione o processo que está com problema. 

Veja o Exemplo de um caso de erro: https://wiki.supersoft.com.br/view.php?id=46554

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Descrição de Melhorias Internas/Reformulação/Solicitação

1. Para começar a descrição insira o Modelo (Anexado à Pagina) para Perguntas de Solicitação onde é importante responder todas as elas (1-6):

   

2. Na pergunta "O que deve ser feito?" escreva o que se deve fazer no sistema de forma simples, porém objetiva (essa pergunta não é uma cópia do resumo).
3. Já em "Por que deve ser feito?" explique como essa alteração interfere na rotina do solicitante.
4. Nessa pergunta "Quando será utilizado?" coloque em qual momento dentro do processo do sistema ou menu que será realizada a alteração.
5. Para a pergunta "Qual processo e sistema deve ser feito?" aponte o módulo(s) e processo(s) onde será realizada a alteração, se for menu ou tela novas, coloque nesse ponto onde deverão ser incluídos os mesmos.  
6. Esse ponto "Quem utilizará o recurso?" servirá para escrever se a solicitação é para apenas um cliente em questão (principalmente se for uma DLL) ou para qualquer usuário do sistema (se for uma melhoria para todos).
7. Na questão "Descrição de como deve funcionar" aponte qual o resultado esperado pelo cliente após a alteração do caso Coloque nesse ponto também o caminho onde está a copia da base de dados (arquivo .FDB) atual do cliente para os testes.

Veja o exemplo de um caso de Reformulação: https://wiki.supersoft.com.br/view.php?id=45225

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Descrição de Legislação/Suporte a Legislação

1. Quando a situação apresentada pelo cliente é referente à uma dúvida legislativa de um processo que o sistema já faz é possível usar o mesmo modelo de descrição dos casos para Erro. 
2. Também existe a possibilidade de incluir a descrição do Modelo (Anexado à Pagina) para Perguntas de Legislação:

   

3. As informações essenciais para abertura desse tipo de caso são: Base Legislativa usada pelo cliente; Qual a interpretação do solicitante a respeito de como deveria ocorrer dentro do sistema;  A cópia da base de dados (arquivo .FDB) do cliente no tranfer; Exemplo da forma que está ocorrendo atualmente no sistema.

Veja o exemplo de um caso de Legislação: https://wiki.supersoft.com.br/view.php?id=44338

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Selecionando o Cliente

Sempre selecione o CNPJ do cliente que solicitou a abertura do caso pelo botão "Pesquisar":

Quando outro cliente solicitar o ajuste/correção do caso o mesmo também deverá ser incluído nessa opção.

A pesquisa pode ser realizada utilizando parte dos dados do cliente como Nome, Razão Social, CPF ou CNP.

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Para quem direcionar

Casos Novos

Sempre que for aberto um caso novo no Mantis o meio de comunicar ao departamento de desenvolvimento que ele foi criado é através da anotação. Sendo assim marque sempre:

• Da equipe de desenvolvimento: O gerente do departamento e os integrantes do departamento de qualidade.
• Da equipe de suporte/projetos:  O gerente do departamento de suporte/projetos, o líder do setor e os demais atendentes que dão suporte ao módulo em questão.
• Da equipe do comercial (somente necessário para solicitações): O gerente do comercial e o representante do cliente.
• Da equipe do legislativo (somente necessário para legislações): O gerente do legislativo e os demais integrantes do departamento.

Lembrando que atualmente as equipes são divididas em: ERP, FISCO e FOLHA.

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Casos já analisados

Sempre que um caso já tiver sofrido alguma analise do departamento de desenvolvimento e for necessário incluir alguma informação no mesmo, encaminhe sempre a anotação para o desenvolvedor atribuído, para a qualidade e para o gerente/líder do suporte/projetos.

Se o cliente estiver apenas cobrando o caso não é necessário adicionar anotações, pois o caso já está iniciado.

Status e Resolução

Definição de Status

Status (Estado) significa a posição/situação que o caso se encontra. Quando é aberto um caso no Mantis inicialmente o estado do caso é "Novo" e somente o departamento de desenvolvimento pode alterar essa condição.

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Tipos de Status

• Novo:  Situação inicial de um caso, mostra que ainda não foi realizada nenhuma ação do desenvolvimento sobre a situação descrita.
• Aguardando Retorno: Estado de quando está faltando alguma informação no caso ou existe alguma dúvida a ser esclarecida de outro departamento (suporte, projetos, comercial ou legislativo) para o departamento de desenvolvimento.
• Confirmado: Identifica que o caso já foi analisado e será realizada a alteração/correção solicitada futuramente.
• Atribuído: Situação de quando o caso já está em análise/desenvolvimento.
• Desenvolvimento Parado: Quando um caso está nessa situação significa que foi iniciado o desenvolvimento do mesmo, porém por causa de algum empecilho ele foi interrompido. Exemplos: Desacordo comercial, complexidade maior que a projetada inicialmente, saída do desenvolvedor atribuído, etc. 
• Aguardando Testes: Um caso está nesse estado já aguarda a equipe de qualidade validar e liberar o tratamento realizado.
• Reaberto: Significa que algo não foi aprovado pela qualidade e falta o desenvolvedor ajusta-la.
• Testado: Mostra que o caso foi validado na primeira etapa (por caso) geralmente pela qualidade.
• Aguardando Revisão de Testes: O caso está dentro do branch atual de trabalho da equipe, porém falta a validação na segunda etapa pela qualidade.
• Aguardando Liberação de Versão: O caso foi concluído pelo departamento de desenvolvimento e aguarda a liberação das versões com o tratamento.
• Fechado: Esse é o ultimo estado do caso e mostra que o mesmo foi encerrado/finalizado. Se for necessário ajustar algum ponto do caso e ele se encontrar nesse estado, abra um novo caso no Mantis e relacione à esse. Para entender esse ponto veja abaixo a respeito da Resolução.

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Definição de Resolução

A resolução é a maneira através da qual se resolve um caso. Quando é relatado um caso no Mantis inicialmente a resolução do caso se encontra como "Aberto" e somente após a alteração do status (geralmente pelo desenvolvimento) é que essa condição é alterada.

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Tipos de Resoluções

• Aberto: Mostra que ainda não foi realizada nenhuma alteração do desenvolvimento no caso e geralmente acompanha os Status de "Novo" e "Confirmado" e "Aguardando Retorno".
• Corrigido: O caso já foi corrigido pelo desenvolvimento, porém apenas quando é acompanhado do Status de "Fechado" significa que o caso foi liberado em alguma versão do sistema.
• Reaberto: Acompanha o Status de "Reaberto" e "Aguardando Retorno" e significa que algum ponto não foi aprovado no desenvolvimento.
• Incapaz de Reproduzir: Não foi reproduzida a situação descrita no caso no departamento de desenvolvimento e por isso não será corrigido.
• Não procede: Significa que o caso não precisou de intervenção do desenvolvimento, pois não era um problema de funcionamento do software.
• Não necessita Intervenção: Geralmente é usado nos casos que a resolução é apenas orientação ao cliente.
• Duplicado: Situação já foi relatada em outro caso (onde está relacionado) no Mantis.
• Faltam Informações: Não existem informações suficientes para a realização da alteração solicitada no caso.
• Suspenso: Acompanha o Status "Desenvolvimento Parado" e significa que a análise/desenvolvimento foi iniciado, porém foi interrompido.
• Não será corrigido: Geralmente é usado nos casos que não será realizada a alteração solicitada. 

Relações das Tarefas

Instruções Gerais