Mantis

Devo abrir um caso?

Definição

Um caso no Mantis serve para comunicar ao departamento de desenvolvimento uma situação, um erro, uma solicitação de customização, ou até uma sugestão de melhoria dos softwares.


Antes de tudo

Verifique pela busca do Mantis e pela pesquisa do SAC se já existe algum relato sobre a situação ocorrida para o mesmo cliente ou outro, se houver, apenas coloque uma anotação no caso relatando que o cliente está com a mesma situação. Evite ao máximo abrir casos de situação duplicadas. 

Converse com seu gestor e líder antes de abrir um caso para verificar se não existe uma ação paliativa que resolva a situação do cliente mais rapidamente.


Quais são os tipos de casos

Os demais tipos de casos são de uso interno da equipe de desenvolvimento.


Escolhendo a Prioridade

Quanto maior o número de clientes afetados pela situação e mais "parados" eles fiquem por causa disso é aumentado o grau de prioridade para o caso no Mantis.


 

Como escriturar um caso

Informações básicas

Para abrir um caso primeiro é necessário se certificar de que:

Quando for aberto um relato de caso sem alguma das informações necessárias ou fora dos padrões apontados abaixo o caso voltará para o relator até que o mesmo corrija o relato.


Criando um caso

  1.  Ao clicar para "Criar Tarefa" selecione o Projeto (sistema) da situação e a Categoria (menu). Caso haja em mais de um sistema e mais de um menu detalhe isso melhor na Descrição.
  2. É importante definir também a Frequência, Gravidade e Prioridade do caso.
  3. O Resumo serve para ter uma breve noção do que é o caso antes de abri-lo, por isso sempre se atente de que ele seja o mais objetivo e claro possível. Ele é formado pelo Nome da empresa + Ambiente (NV/SS) + Resumo da descrição. Observe um exemplo abaixo:

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Descrição de Erro/Não Previsto/Outros

  1. Para começar a descrição insira o Modelo (Anexado à Pagina) para Perguntas de Erro onde é importante responder todas as elas (1-8):

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  2.  Na pergunta "O que aconteceu?" escreva todos os detalhes necessários para entender-se o que está acontecendo (essa pergunta não é uma cópia do resumo).
  3. Nos "Passos para reproduzir" explique todos os menus acessados, configurações aplicadas e sempre aponte um exemplo. Lembre-se que outra pessoa que não viu o problema vai ler esse relato e seguir os passos descritos.
  4. Nunca se esqueça de colocar o "Abrev da Empresa em que ocorre o erro" (mesmo que esteja acontecendo em vários clientes/abrevs).
  5. Escreva também "Versão em que o erro acontece" e "Versão da DLL", caso haja. Se em outra versão do sistema funcionava corretamente escreva nesse ponto qual o número dela.
  6. Para o ponto "Erro foi reproduzido no Suporte/Projetos?", se caso a resposta seja "Não", converse com o departamento de desenvolvimento antes de abrir o caso.
  7. Para o ponto "Informações e arquivos complementares" siga o padrão \\ss\transfer na pasta "SUPERSOFT_CLIENTES" com nome do cliente + número do caso. Sempre disponibilize e especifique o caminho onde está a copia da base de dados (arquivo .FDB) atual do cliente.
  8. Se o caso for aberto como "Urgente" ou "Imediato" responda a pergunta "Por que o caso é Urgente ou Imediato?"
  9. Na pergunta "Como deveria ocorrer?" coloque como é esperado que funcione o processo que está com problema. 

Veja o Exemplo de um caso de erro: https://wiki.supersoft.com.br/view.php?id=46554


    Descrição de Melhorias Internas/Reformulação/Solicitação

    1. Para começar a descrição insira o Modelo (Anexado à Pagina) para Perguntas de Solicitação onde é importante responder todas as elas (1-6):

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    2. Na pergunta "O que deve ser feito?" escreva o que se deve fazer no sistema de forma simples, porém objetiva (essa pergunta não é uma cópia do resumo).
    3. Já em "Por que deve ser feito?" explique como essa alteração interfere na rotina do solicitante.
    4. Nessa pergunta "Quando será utilizado?" coloque em qual momento dentro do processo do sistema ou menu que será realizada a alteração.
    5. Para a pergunta "Qual processo e sistema deve ser feito?" aponte o módulo(s) e processo(s) onde será realizada a alteração, se for menu ou tela novas, coloque nesse ponto onde deverão ser incluídos os mesmos.  
    6. Esse ponto "Quem utilizará o recurso?" servirá para escrever se a solicitação é para apenas um cliente em questão (principalmente se for uma DLL) ou para qualquer usuário do sistema (se for uma melhoria para todos).
    7. Na questão "Descrição de como deve funcionar" aponte qual o resultado esperado pelo cliente após a alteração do caso Coloque nesse ponto também o caminho onde está a copia da base de dados (arquivo .FDB) atual do cliente para os testes.

    Veja o exemplo de um caso de Reformulação: https://wiki.supersoft.com.br/view.php?id=45225


    Descrição de Legislação/Suporte a Legislação

    1. Quando a situação apresentada pelo cliente é referente à uma dúvida legislativa de um processo que o sistema já faz é possível usar o mesmo modelo de descrição dos casos para Erro. 
    2. Também existe a possibilidade de incluir a descrição do Modelo (Anexado à Pagina) para Perguntas de Legislação:

      image-1651676610000.png

    3. As informações essenciais para abertura desse tipo de caso são: Base Legislativa usada pelo cliente; Qual a interpretação do solicitante a respeito de como deveria ocorrer dentro do sistema;  A cópia da base de dados (arquivo .FDB) do cliente no tranfer; Exemplo da forma que está ocorrendo atualmente no sistema.

    Veja o exemplo de um caso de Legislação: https://wiki.supersoft.com.br/view.php?id=44338


    Selecionando o Cliente

    Sempre selecione o CNPJ do cliente que solicitou a abertura do caso pelo botão "Pesquisar":

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    Quando outro cliente solicitar o ajuste/correção do caso o mesmo também deverá ser incluído nessa opção.

    A pesquisa pode ser realizada utilizando parte dos dados do cliente como Nome, Razão Social, CPF ou CNP.


     

    Para quem direcionar

    Casos Novos

    Sempre que for aberto um caso novo no Mantis o meio de comunicar ao departamento de desenvolvimento que ele foi criado é através da anotação. Sendo assim marque sempre:

    Lembrando que atualmente as equipes são divididas em: ERP, FISCO e FOLHA.


    Casos já analisados

    Sempre que um caso já tiver sofrido alguma analise do departamento de desenvolvimento e for necessário incluir alguma informação no mesmo, encaminhe sempre a anotação para o desenvolvedor atribuído, para a qualidade e para o gerente/líder do suporte/projetos.

    Se o cliente estiver apenas cobrando o caso não é necessário adicionar anotações, pois o caso já está iniciado.

    Status e Resolução

    Definição de Status

    Status (Estado) significa a posição/situação que o caso se encontra. Quando é aberto um caso no Mantis inicialmente o estado do caso é "Novo" e somente o departamento de desenvolvimento pode alterar essa condição.

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    Tipos de Status


    Definição de Resolução

    A resolução é a maneira através da qual se resolve um caso. Quando é relatado um caso no Mantis inicialmente a resolução do caso se encontra como "Aberto" e somente após a alteração do status (geralmente pelo desenvolvimento) é que essa condição é alterada.

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    Tipos de Resoluções

    Relações das Tarefas

    Instruções Gerais

    Procedimento
    operacional padrão
    MANTIS
    SUPERSOFT SISTEMAS
    A plataforma de gerenciamento de projetos MANTIS é uma ferramenta que oferece recursos
    para auxiliar na organização, acompanhamento e execução de projetos. Ela foi desenvolvida
    para facilitar o trabalho de equipes e gestores, permitindo a colaboração eficiente, o
    acompanhamento do progresso e a análise de desempenho.
    Os principais recursos do MANTIS incluem:
    • Gestão de tarefas: Permite criar, atribuir e acompanhar tarefas, definindo prazos,
    prioridades e responsáveis.
    • Acompanhamento de progresso: Fornece uma visão geral do status do projeto,
    indicadores de desempenho e relatórios para avaliar o andamento das atividades.
    • Colaboração em equipe: Facilita a comunicação entre os membros da equipe,
    possibilitando o compartilhamento de informações, arquivos e atualizações.
    • Calendário e cronograma: Oferece a visualização de prazos e eventos importantes em um
    calendário integrado.
    • Gestão de recursos: Permite a alocação eficiente de recursos, como equipe, materiais e
    orçamento, para garantir o uso adequado dos recursos disponíveis.
    • Personalização e flexibilidade: Muitas vezes, oferece a capacidade de personalizar fluxos
    de trabalho, criar campos personalizados e adaptar a plataforma às necessidades
    específicas do projeto ou da equipe.
    • Relatórios e análises: Fornece dados e métricas para avaliar o desempenho do projeto,
    identificar áreas de melhoria e tomar decisões informadas.
    • Segurança e controle de acesso: Garante a segurança dos dados e oferece opções para
    controlar quem tem acesso a determinadas informações e funcionalidades.
    O MANTIS, como outras plataformas de gerenciamento de projetos, visa aprimorar a eficiência,
    a produtividade e a colaboração entre os membros da equipe, facilitando o alcance dos
    objetivos do projeto dentro do prazo e do orçamento estabelecidos. Projetos MANTIS
    Todos os produtos SUPERSOFT possuem projetos cadastrados na plataforma MANTIS a
    fim de registro a documentação sobre o desenvolvimento e manutenção de seus produtos, onde
    até mesmo os sites e portais possuem seus registros devidamente catalogados.
    Todos os processos de Implementação, ajustes e manutenção devem ser registrados de
    forma adequada para atender a todos os usuários da plataforma, e a manutenção dos registros
    cabem aos agentes participantes a cada nova tarefa inserida em um determinado projeto.
    Analise para novas tarefas
    Todas as novas tarefas são inseridas seguindo critérios previamente definidos a fim de
    tornar o processo mais eficientes onde algumas definições devem ser observadas atentamente.
    Levantamento de requisitos
    O levantamento de requisitos é uma fase crucial no ciclo de vida de qualquer projeto,
    especialmente no desenvolvimento de software
    • Identifique as Partes Interessadas
    Identifique e envolva todas as partes interessadas no projeto, incluindo clientes, usuários
    finais, solicitante, gerentes de projeto e equipe de desenvolvimento.
    • Compreenda o Contexto do Projeto
    Entenda o cenário atual e o contexto do problema ou necessidade que está sendo
    abordado pelo projeto. Realize entrevistas, workshops ou análises para capturar uma
    visão holística.
    • Coleta de Informações
    Realize entrevistas, questionários para coletar informações sobre os requisitos do
    sistema e identifique requisitos funcionais (o que o sistema deve fazer) e requisitos não
    funcionais (restrições, desempenho, segurança, etc.).
    • Análise e Priorização
    Analise as informações coletadas e classifique os requisitos de acordo com sua
    importância e viabilidade, priorize os requisitos para garantir que os mais críticos sejam
    atendidos primeiro.• Documentação
    Documente de forma clara e precisa todos os requisitos identificados.
    Utilize ferramentas como casos de uso, diagramas de fluxo, protótipos, modelos de dados,
    entre outros, para representar os requisitos de maneira visual.
    • Validação e Verificação
    Valide os requisitos com as partes interessadas para garantir que foram compreendidos
    corretamente e atendem às necessidades, verifique se não há inconsistências ou lacunas
    nos requisitos levantados.
    • Gerenciamento de Mudanças
    Estabeleça um processo para gerenciar mudanças nos requisitos ao longo do tempo, pois
    é comum que requisitos sejam modificados à medida que o projeto avança.
    • Comunicação Efetiva
    Garanta uma comunicação clara e regular com todas as partes interessadas para manter
    todos informados sobre o andamento e mudanças nos requisitos.
    Tipos de Tarefas
    Será abordado os tipos de tarefas passivos de serem incluídas pelo departamento de
    suporte e projetos
    • Erro
    Será tratado como erro todas as tarefas onde identificado erro explicito de sistema.
    Exemplo: retorno ao usuário na abertura e fechamento de formulários e execução de
    processos de rotina, como cálculos e exportações.
    • Suporte a Legislação
    Será registrado primeiramente como SUPORTE A LEGISLAÇÃO, todas as situações que
    devem ser esclarecidas pelo departamento legislativo sobre algum tema ou fato que
    deverá ser tratado posteriormente pelo departamento de programação. Exemplo:
    Normas e Instruções não implementadas sobre cálculos e declarações.• Não Previsto
    Será tratado como NÃO PREVISTO todas s situações em que houver a necessidade de
    incluir exceções a uma determinada rotina não previamente identificada no processo de
    implantação.
    • Sugestão Comercial
    Todas as solicitações (Não monetizadas) que possa impactar a comercialização dos
    produtos por se tratar de um tratamento de grande impacto a TODOS os usuários e
    poderá ser utilizado como argumento de venda ao departamento comercial em sua rotina
    interna em abordagem a possíveis clientes.
    • Solicitação
    Deverá ser registrado todas requisições de tratamento específico devido a operação do
    cliente onde o entendimento será restrito a uma pequena parcela de usuários. Este tipo
    de tarefa poderá ou não ser monetizado conforme analise pela gerencia do
    departamento de Programação, Projetos e Comercial.
    • Customização
    Este tipo de tarefa compete a TODAS as solicitações que fazem alteração em processos
    previamente existentes no sistema porem por necessidade operacional deverá funcionar
    de maneira diferente ao de sua concepção.
    Poderá ser incluído também nesta categoria as tarefas de solicitação de tratamentos
    exclusivos como Exportações, importações e registros específicos.
    • Outros
    Poderá ocorrer a necessidade de fazer criação de tarefas não identificadas nas opções
    anteriormente abordadas, podendo ser classificadas como OUTROS para que
    posteriormente possa ser recategorizada para um tipo mais específico como
    Reformulação ou Melhorias Internas. Preenchimento do Formulário
    O Formulário de criação de novas tarefas devem ser preenchidos de forma adequada e
    precisa pra que o processo de analise e execução ocorram de forma fluida e ágil.
    Todas as tarefas são criadas mediante a definição do projeto a ser corrigido ou ter algum
    recurso implementado ou modificado.
    Ex: Ao criar uma nova tarefa para retificação de importação no xml para a escrituração dos
    LIVROS FISCAIS, o projeto SSFISCO deve ser selecionado para que as CATEGORIAS sejam
    apresentadas corretamente, assim como uma implementação de cálculo na emissão de Notas
    Fiscais deve ser aberto no Projeto SSVendas.
    Postos importantes a serem analisados na abertura de uma nova tarefa:
    • Categoria: Classificar corretamente a categoria da tarefa, e caso não haja cadastro
    classificar como “OUTROS”.
    • Frequência: Apontar a frequência em que ocorre o fato que gerou a abertura da tarefa
    pois isso justificará a GRAVIDADE e a PRIORIDADE a ser classificada.
    • Gravidade: Identifica o impacto que a tarefa tem no produto e sua usabilidade.
    • Prioridade: Determina o nível de urgência de resolução ou implementação
    • Resumo: Em caso de incorreções identificadas no suporte durante o atendimento técnico,
    deve-se iniciar com o contrato do cliente seguido do motivo da abertura da tarefa.
    Ex: “Empresa modelo de contabilidade Ltda – Erro transmissão eSocial – S-1000”
    Com este formato, facilita a identificação e rastreio de tarefas abertas para um
    determinado contrato.
    • Descrição: Preencher de forma clara e objetiva a situação que ocasionou a abertura da
    tarefa com o maior nível de riqueza de detalhes, lembrando que ao inserir arquivos,
    imagens, gráficos ou vídeos, todas as referencias devem constar no nome do arquivo a
    serem anexados em anotação da tarefa e incluídos na pasta com a documentação do caso.
    • Passos para reproduzir: Incluir os detalhes para reprodução exata do fato que originou a
    tarefa detalhando período, menus, validações e todo o processo de execução.
    • Informações Adicionais: Este campo fica dedicado inclusão dos dados dos contratos
    vinculados a tarefa que aguardam liberação de correções ou implementação.
    Observação: O contrato Principal será adicionado em campo próprio e a teste campo,
    porem os demais contratos serão apresentados somente neste campo. Outros campos que devem ter TOTAL ATENÇÃO no preenchimento são:
    ➢ Cliente Prime: Se o cliente é prime ou não
    ➢ Departamento: A qual departamento está direcionado a Tarefa
    ➢ SAC Nº: Numero do Atendimento SAC relacionado a Tarefa
    ➢ SCORE Cliente: Score calculado pela consulta de clientes
    ➢ Tipo: Tipo de tarefa (Erro, Reformulação, Não Previsto)